Avete mai visto o sentito di una manifestazione, degna di questo nome, contro il "Digital Divide" in questo Paese? Forse ho utilizzato un termine poco consono, riformulo, avete mai visto una manifestazione degna di questo nome contro l'arretratezza digitale in questo Paese? Io no. Se prendete un passante e gli chiedete cos'è il Digital Divide la mia opinione è che non saranno molti a rispondervi, non solo in maniera sufficiente, ma nemmeno circostanziata riguardo il significato del termine. Se provate a semplificare e gli chiedete se percepisce la mancata digitalizzazione del sistema Paese come un problema serio nella sua vita, probabilmente, moltissimi vi risponderanno di no. Probabilmente, inizieranno a fare una lista di molti altri problemi, che per loro non sono connessi con l'arretratezza digitale. Sono pochi quelli che si rendono conto che l'aspetto digitale è pervasivo ormai in ogni settore.
Voglio raccontarvi un espediente che ho avuto in questi giorni, dovendo prenotare alcune visite mediche.
Visto che il distretto medico non è lontano dalla mia sede di lavoro una mattina mi sono recato personalmente nell'ufficio di competenza. Lì mi chiedono se avevo alcuni vecchi referti per fotocopiarli. Io avevo scaricato questi referti dal sistema online presente nella mia regione (migliorabile, ma sicuramente da apprezzare), quindi estraggo il portatile, attivo il tethering sul cellulare e chiedo cortesemente l'indirizzo e-mail dell'ufficio per poter inoltrargli questi documenti. Momento di panico, le due segretarie non conoscevano l'indirizzo e-mail, dopo un'attimo d'esitazione una mi propone di mandarle ad un loro indirizzo personale. A quel punto, completamente sconvolto, inserisco il numero di telefono dell'ufficio nel motore di ricerca e come primo risultato compare il link ufficiale al sito del distretto sanitario con la pagina del reparto dove sono reperibili i dati dell'ufficio in questione tra cui l'indirizzo e-mail. Mostro la pagina per controllare che riferisca correttamente a quel reparto e con grande sorpresa le segretarie riconoscono la pagina e l'indirizzo e-mail. A quel punto, inoltro i documenti, e mi viene detto che sarò ricontattato per la prenotazione, mi chiedono un numero di telefono e lascio per sicurezza un biglietto da visita (...speravo in una risposta via e-mail). La giornata scorre senza alcuna risposta, il giorno successivo, sulla via per andare a lavoro mi reco nuovamente nell'ufficio. Le segretarie, molto efficienti, avevano già predisposto l'appuntamento e gentilmente mi chiariscono i vari altri passaggi burocratici, consegnandomi una lettera che stavano per inviare mezzo posta. Le ringrazio in quanto sono state molto gentili e mi reco quindi al CUP sito nella palazzina a fianco. Entro e a sinistra vi sono varie file, con sportelli numerati da uno a otto con un monitor da 32 pollici che mostra alcune informazioni sulla coda. Intuisco che da qualche parte deve esserci un distributore automatico di ticket, torno all'entrata e, fuori traiettoria rispetto agli sportelli, trovo un totem touch screen con dei pulsanti che indicano il tipo di sportello di cui si desidera usufruire. Premo il tasto che indica il servizio di cui voglio usufruire e il ticket viene stampato. Controllo il monitor noto che ho tre persone davanti, per deformazione professionale controllo le informazioni sul ticket. Il numero di persone in coda era già lì riportato così come il mio codice "B026" e il momento esatto in cui ho stampato il ticket. La lettera "B" indica il tipo di servizio e "26" è il valore di un contatore incrementale, analizzando il display noto che potrebbe essere organizzato in maniera migliore in quanto non mostra tutti i servizi offerti (quindi quelli che le persone prenotano) allo stesso momento. I percorsi di service design e l'informatica che hanno segnato la mia formazione universitaria fanno correre la mia mente a fare valutazioni su "customer journey","touch points", "back-end and front-end process" e via discorrendo. Il mio viaggio mentale e la mia analisi, con tutte le possibili soluzioni per innovare e migliorare i processi, durano poco, una signora mi chiede gentilmente di aiutarla in quanto "non capiva nulla" e questo mi riporta di colpo alla dura realtà dei fatti. Nel successivo quarto d'ora mi sono trovato a spiegare a una manciata di persone tra i 40 e i 70 anni la procedura da seguire per prenotare il servizio desiderato e capire quando sarebbe venuto il loro momento di accesso ad uno sportello. Una signora in particolare ha fatto molte considerazioni riguardo quanto "macchinoso" fosse questo sistema e di come fosse meglio il vecchio sistema delle file. Noto che in parte sono d'accordo, il processo è macchinoso e dovrebbe esserlo meno, ma utilizzando più tecnologia digitale, non meno. Accedo allo sportello 22 minuti dopo aver stampato il ticket, non male. Esco dal distretto sanitario con la prenotazione stampata in mano e mi dirigo al lavoro; sul bus segno la due visite sul mio calendario digitale con l'apposita app sullo smartphone.
Questa esperienza mi ha fatto capire una volta di più che il digitale prenderà veramente piede in questo Paese solo se verrà spinto dall'alto, così come è stato per l'alfabetizzazione. Le persone che capiscono i vantaggi, vogliono e spingono per un'avanzamento sostanziale nel campo digitale sono poche. Con il passare del tempo le nuove generazioni crescono immerse nel digitale, ma la cultura del digitale come religione che miri all'efficienza dei processi e come flusso di nuove opportunità derivanti dai dati e dalle informazioni prodotte e dal continuo (e esponenziale) avanzamento tecnologico è comunque scarsa.
Le impiegate non sapevano l'indirizzo e-mail dell'ufficio, pure essendo molto disponibili e competenti nel loro lavoro, molte persone non riuscivano a capire un semplice processo di prenotazione per uno sportello multi-servizio con un totem touch screen dove era necessario premere un unico pulsane e controllare un monitor. Io già pensavo a cercare una app che mi permettesse di controllare la fila allo sportello e prendere un ticket digitale da remoto, ad avere i tempi medi di accesso allo sportello basati su dati storici e a come migliorare l'interfaccia del monitor che mostrava lo stato delle code. Per finire non c'è un sistema che produca un file .ical / .ics per far sì che l'utente si ricordi degli appuntamenti, si può attivare la notifica SMS, ma questa funzione è sconosciuta ai più e non è minimamente pubblicizzata.
Il succo del discorso è che non sarà sicuramente questa società a sollevarsi in manifestazioni pubbliche per far sì che la PA e il sistema Paese si aggiorni al digitale. E' molto più facile organizzare manifestazioni partecipate su temi quali la disoccupazione, l'IMU, la mancanza di incentivi per l'acquisto di prime case, la diminuzione dell'IRAP o altre tasse che gravano sull'imprese piuttosto che sul tema del digitale. Questo tema non viene quasi mai dibattuto nei salotti televisivi, che restano ancora il principale strumento d'informazione di molti cittadini italiani (Piero d'Angela ha scritto un bel capitolo su questo argomento - lo ho ripreso in questo post). La mia idea è che sia un argomento di nicchia, poco promosso, poco spiegato, che soccombe di fronte agli altri temi che piacciono ai media, perché raggiungono il bersaglio grosso, la pancia della popolazione, quella che porta ascolti, quella che porta share ...giornali e programmi tv (come tra l'altro moltissimi esponenti politici se non per fare uno spot) spesso se ne infischiano dell'importanza oggettiva del tema stesso.
La maggior parte della popolazione non è minimamente interessata al digitale (solo il 55% della popolazione ha accesso a internet - Dati ISTAT), perché non ha la minima cultura digitale (il 26,5% considera Internet inutile e non interessante - Dati ISTAT), perché non è stata istruita a capirne e apprezzarne i vantaggi, perché il sistema ha posto barriere all'uso del digitale invece che promuoverlo e dulcis in fundo perché sono pressati da problemi che vanno ben oltre (almeno per la loro valutazione) l'importanza di colmare il gap sul digitale. Pochissimi si impegnano per spiegare come il digitale possa essere parte di una soluzione trasversale a molti problemi e spesso raggiungono una piccola fetta della popolazione.
Vi lascio un'esempio, volete pagare il bollo auto online? Sorpresa sorpresa... potete farlo! Aspettate un attimo, solo in undici regioni su venti e pagando una sovrattassa dell'1,2%. Capirete anche voi che non è in questo modo che si favorisce il digitale... da cittadino mi chiederei, dov'è il vantaggio nel processo digitale in questo caso?
Chiudo con un esempio molto semplice di una nazione dove la cultura digitale è stato uno dei tasselli fondamentali della crescita post-sovietica. L'Estonia è internazionalmente riconosciuta per essere all'avanguardia nel campo del digitale. Personalmente, mentre svolgevo il primo anno di master ad Aalto University a Helsinki, ho visitato l'azienda IT che ha realizzato il sistema informativo digitale per le prescrizioni mediche, alla visita erano presenti anche alcuni funzionari del ministero della salute. Perfino i finnici volevano imparare da questo successo del piccolo stato estone. Ebbene la prescrizione digitale ha eliminato il cartaceo e obbligato le farmacie a dotarsi dei device necessari a per far funzionare il sistema informativo. Nel periodo di roll-out del sistema, con un periodo di transizione tra il vecchio e il nuovo, i vari stakeholder venivano istruiti sul nuovo sistema, a partire dai medici, i farmacisti fino ai cittadini quando entravano in farmacia o in altre strutture ospedaliere e para-ospedaliere. Allo stesso tempo è stata fatta una pesante campagna informativa su tutti i media.
E noi come siamo messi? Bè la prescrizione viene ancora fatta su fogli di carta, quando andiamo in farmacia passiamo la tessera sanitaria ma dobbiamo conservare gli scontrini per la dichiarazione dei redditi. Al momento della dichiarazione dei redditi al CAF scannerizzano gli scontrini (o la fotocopia che avete fatto voi per evitare ch si scolorissero) per lasciare una traccia digitale, chiaramente non strutturata poiché solo un'immagine.
Forse, sarà solo una mia impressione, la scelta di puntare fortemente e con fermezza sul digitale deve venire dall'alto. Solo con decisioni forti di obbligo e di forte promozione (attualmente vengono invece posti moltissimi disincentivi) si può far sì che la cultura digitale accresca in questo Paese.
PS allo stesso tempo bisognerebbe iniziare degli studi per vedere gli impatti occupazionali sul medio periodo di una rivoluzione digitale. Attualmente ci sono persone che lavorano scannerizzando gli scontrini delle farmacie al CAF, ci sono centraliniste che lavorano al CUP per prendere un appuntamento che potrei prenotarmi autonomamente online (nella mia provincia iniziano a esserci già servizi in questo senso), ci sono persone che contano i soldi, registrano fatture e aggiornano posizioni di pagamento quando qualcuno paga fisicamente il bollo auto. Potrei fare una lista infinita di posti di lavoro che sarebbero pesantemente affetti da una rivoluzione digitale una volta che questa fosse compiuta con l'alfabetizzazione digitale della popolazione (l'esempio del mercato della musica è eloquente). Chi vuole e spinge per la rivoluzione digitale, come la voglio io, dovrebbe sempre tenere conto sia degli innumerevoli impatti positivi, ma anche dei possibili effetti collaterali...
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